Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Vina Estetika
DOI:
https://doi.org/10.31004/irje.v4i3.879Keywords:
Quality of Health Services, Patient Loyalty, Inpatient CareAbstract
Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan yang tercermin melalui perilaku pembelian yang konsisten dan berkelanjutan berdasarkan keputusan yang dibuat pelanggan. Dalam konteks rumah sakit, loyalitas pasien didasarkan pada ikatan pasien terhadap layanan yang disediakan, yang terkait dengan pola penggunaan layanan secara berulang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dan loyalitas pasien rawat inap di Vina Estetika. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional untuk mengidentifikasi hubungan tersebut pada tahun 2022. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 81 responden yang memiliki persepsi tanggap (responsiveness), semua (100%) loyal, dan tidak ada yang tidak loyal. Sedangkan, dari 3 responden yang memiliki persepsi tidak tanggap, 2 responden (66,7%) loyal, dan 1 responden (33,3%) tidak loyal terhadap Vina Estetika. Dari penelitian ini, disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara dimensi kualitas pelayanan seperti Bukti Langsung (Tangibles), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan Pelayanan (Assurance), Kehandalan Pelayanan (Reliability), dan Sikap Petugas (Empathy) dengan loyalitas pasien di Vina Estetika. Kesimpulan yang dapat diambil adalah rumah sakit perlu lebih memperhatikan kebersihan ruang perawatan dan lingkungan, serta memperbaiki bangunan yang sudah tua agar kenyamanan pasien rawat inap tetap terjaga.
References
Adisasmito, W. Sistem Manajemen Rumah Sakit. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2009.
American Hostpital Association (1974 - 1996). American Hospital Association guide to the health care field. Chicago : The Association, 1974.
Aritonang, Lerbin R. Kepuasan Pelanggan. Pengukuran dan Penganalisisan Dengan SPSS. Jakarta.: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005.
Azwar, Azrul. Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi Ketiga. Jakarta : Binarupa Aksara, 1996.
Baloglu, Seyhmus. Dimensions of Customer Loyality. European Journal of Marketing, 2002.
Berlianty. Alwy. Nurhayani. Analisis Loyalitas Pasien Berdasarkan Kualitas Pelayanan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Mappa Oudang Kota Medan Tahun 2013. Jurnal. Medan : Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin, 2013.
Buchbinder, Sharon B dan Nancy H. Shanks. Buku Ajar Manajemen Pelayanan Kesehatan. Jakarta : EGC, 2014.
Departemen Agama RI. Al-Qur’an dan Terjemah New Cardova. Bandung : Syamil Quran, 2012.
Departemen Kesehatan RI. Profil Kesehatan Indonesia. Jakarta: Depkes RI, 2007. Departemen Kesehatan RI. Standar Pelayanan Rumah Sakit, Cetakan Kedua. Jakarta: Depkes RI, 1994.
Ester Saranga. Analisis Efesiensi Proses Layanan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit: Peneryangn Data Envelopment Analysis (DEA) dan Model Servqual (GAP). Tesis. Yogyakarta : Program Pasca Sarjana Universitas Gadjah Mada, 2000.
Fitri, Adelina. Najmah. Asmaripa Ainy. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Khusus Mata
Gremler dan Brown. Customer Relationship Marketing: A Strategic Imperative in the World of e.Business, Canada: John Wiley & Sons Ltd, 1997.
Griffin, Jill. Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It. Kentucky : Mc Graw Hill, 2002.
Griffin, Jill. Customer Loyalty, Edisi Revisi. Jakarta : Erlangga, 2005.
Gunawan, Ketut. Sundring Pantja Djati. Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja-Bali. Jurnal. Singaraja : Fakultas Ekonomi Universitas Panji Sakti Singaraja, 2011.
Hanafi. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya : Airlangga University Press, 2004
Hariyanti. Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Arifin Nu’mang Kabupaten Sidrap Tahun 2011. Penelitian . Medan : Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin, 2011.
Hasan, Ali. Marketing: Edisi Baru. Jakarta: PT Buku Kita, 2009.
Hertiana, Siska. Analisis Karyawan Dan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Metode IPA (Importance Performance Analysis) Di Puskesmas Kartasura. Penelitian .2009.
Hidayah, Mohammad Nurul. Asiah Hamzah. Darmawansyah. Faktor yangBerhubungan dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap RSUD Toto Kabila Gorontalo. Jurnal. Medan : Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin, 2014.
Hidayah, Nur. Manajemen Ruang Rawat Inap. Medan: Alauddin University Press, 2013.
Hill, Nigen. Handbook of Customer Statisfaction Measurement. Cambridge : Great Britain at the University Press, 1996.
Hurriyati, Ratih. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung : Alfabeta, 2005.
Ilmiah. Medan: Alauddin Press. 2013.
Jacobalis, Samsi. Menjaga Mutu Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: PERSI, 1990. Kasih, Bunga Mutiara Analisis Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan
Jakarta : Lentera Hati, 2009.
Kandampully, J, dan Suhartono D. Customer loyalty in the hotel industry: the role of customer satisfaction and image. Journal. Contemporary Hospitality Management, 2000.
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. Marketing an Introduction 10th Edition. Indonesia: Perason, 2011.
Lovelock, Christoper, dan Wright, K, Lauren. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta : Penerbit Indeks. 2005.
Loyalitas Pasien Bpjs Non Penerima Bantuan Iuran (PBI) Rawat Inap Rumah Sakit Mardi Rahayu Kudus. Thesis, Diponegoro University, 2015.
Meningkatkan Mutu Rumah Sakit. Jakarta, 1996.
Mowen J C dan Minor. Perilaku Konsumen. Jakarta : Erlangga, 1998.
Muninjaya, Gde. Manajemen Kesehatan. Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC, 2004.
Muninjaya, I Gde. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat, 2001. Muslihuddin, Adji. Pola Pelayanan Keperawatan di Indonesia Dalam Upaya
Notoatmodjo, Soekidjo. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : PT Rineka Cipta, 2005.
Oemi. Measuring Customer Satisfaction; Survey Design, Use and Statistical Analysis Methods (Diterjemahkan oleh Purwoko). Wisconsin, USA: ASQ Quality Press 1995.
Oliver, Richald L. Statisfaction A Behavioral Perspective on the Customer. New York : Mc Graw Hill, 1996.
Parasuraman, A, V. Zeithaml dan L.L. Berriy. Servuqual: Review, Critique Research Agenda. Journal of Marketing, 2005.
Parasuraman, A. Valerie. Delivering Quality Service . (Diterjemahkan oleh Sutanto). New York: The Free Press, 2001.
Pasolong, Harbani.Teori Administrasi Publik. Bandung : Alfabeta, 2007.
Pohan, Imbalo S. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC, 2007.
Prastiwi, EN dan Ayubi, D. Hubungan Kepuasan Pasien Bayar dengan Minat Kunjungan Ulang di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi. Makara: Kesehatan, 2008.
Profil Rumah Sakit Ibu dan Anak Vina EstetikaMedan, 2015.
Puti, Widya Chitami. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam. Penelitian . Bandung : Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama, 2013.
Reichheld, Frederick F. The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review on Point Article, 2003. Rekam Medis Rumah Sakit Ibu dan Anak Sitti Khasijah I Medan, 2015.
Republik Indonesia. “Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340/Menkes/PER/III/2010 tentang Klasifikasi Rumah Sakit”, dalam Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Jakarta : Sekretariat Negara RI, 2010.
Republik Indonesia. “Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 983/Menkes/SK/XI/1992 tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit Umum”, dalam Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Jakarta : Sekretariat Negara RI, 1992.
Republik Indonesia. “Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah”, Jakarta : Sekretariat Negara RI, 1999.
Republik Indonesia. “Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit”, dalam Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia. Jakarta : Sekretariat Negara RI, 2009.
Saragih, Rosita. Arlina Nurbaity Lubis. Raras Sutatniningsih. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan. Jurnal. Medan : Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, 2010.
Setiawan, Supriadi. Loyalitas Pelanggan Jasa Studi Kasus Bagaimana Rumah Sakit Mengelola Loyalitas Pelanggannya. Bogor : PT IPB Press, 2011.
Shihab, M. Quraish. Tafsir Al-Mishbah Pesan, Kesan dan Keserasian Al- Qur’an.
Silalahi, Mariaty. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Kaitannya Dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Tesis. Medan : Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, 2007.
Tjiptono, Fandi. Total Quality Management. Yogyakarta: CV Andi Offset, 2005. Universitas Islam Negeri Alauddin Medan. Pedoman Penulisan Karya Tulis
Wijono, Djoko. Manajemen Mutu Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien. Surabaya : CV. Duta Prima Airlangga, 2008.
Zeithaml, V. A., A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry, Delivering Quality Services, New York : Free Press, 1990.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Miftahul Jannah, Juli Evianna Br Purba
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
