Krisis Komunikasi Clairmont Patisserie

Studi Kasus Review Negatif di Media Sosial

Abstract

Clairmont Patisserie merupakan toko kue premium yang disukai oleh pelanggan dan memiliki beberapa cabang. Namun, reputasi Clairmont terguncang akibat ulasan negatif oleh food vlogger Codeblu yang menyatakan bahwa Clairmont mengirimkan kue nastar berjamur ke sebuah panti asuhan dan menimbulkan reaksi keras dari masyarakat. Clairmont juga dituduh jorok dan tidak menjaga kebersihan. Akibat ulasan negatif itu, Clairmont mengalami krisis komunikasi yang menurunkan kepercayaan pelanggan sehingga mengalami kerugian hingga Rp5 miliar sekaligus merusak reputasi toko kue premium itu. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus untuk mengungkapkan langkah yang ditempuh Clairmont Patisserie dalam mengatasi krisis komunikasi akibat review negatif dari Codeblue. Pengumpulan data dilakukan bersumber dari berbagai berita media online resmi, media sosial, pernyataan resmi perusahaan, artikel jurnal, dan rujukan dari berbagai situs web. Hasil penelitian menjawab bahwa Clairmont berhasil mengembalikan reputasi dan masih mendapat kepercayaan oleh masyarakat Indonesia secara umum. Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa strategi yang diambil oleh Clairmont sangat tepat sehingga dapat membantu perusahaan dalam menghadapi krisis dan mempertahankan reputasinya.