Loyalitas Pelanggan:
Pelayanan Keluhan Pelanggan, Harga dan Kepercayaan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada PT. Pos Indonesia Cabang Padang
DOI:
https://doi.org/10.31004/irje.v4i4.1104Keywords:
Pelayanan Keluhan, , Harga, Kepercayaan, Kepuasan, LoyalitasAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh Pelayanan Keluhan Pelanggan, Harga dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening pada PT. Pos Indonesia Cabang Padang. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada 100 responden pada pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang Padang. Analisis diata dilakukan menggunakan SmartPLS versi 4.1.0.6 dengan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Squares (PLS). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Pelayanan Keluhan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. (2) Harga berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. (3) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. (4) Pelayanan Keluhan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. (5) Harga berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. (6) Kepercayaan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. (7) Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. (8) Pelayanan Keluhan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening. (9) Harga berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening. (10) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening (11) Kontribusi variabel Pelayanan Keluhan Pelanggan, Harga dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan yaitu sebesar 0,385 atau 38,5% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. (12) Kontribusi variabel Pelayanan Keluhan Pelanggan, Harga, Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan yaitu sebesar 0,589 atau 58,9% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
References
Ani, I., & Jatmiko, W. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penanganan Komplain Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. First Media Di Sidoarjo. Jurnal Ilmiah Administrasi Bisnis Dan Inovasi, 6(2), 165–182. https://doi.org/10.25139/jiabi.v6i2.5325.
Ekawarna, E., Denmar, D., & Eka Wibawa, D. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Sekolah Terhadap Kepuasan Orang Tua di SMP Islam AL-FALAH Kota Jambi. Jurnal Aplikasi Manajemen, 3(2), 177–187. https://dinastirev.org/JIMT/article/view/710/473
Ln, T. M., & Subagiyo. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pt. Sunggong Logistics. 2(2), 72–89.
Maharani, O. S., & Wijayanti, R. F. (2021). Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas PelayananTerhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Aplikasi Bisnis, Vol.7, No., 1.
Nurdin, S., & Putra, N. (2019). Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kepercayaan Pelanggan dalam Menggunakan Kartu Pascabayar HALO. JESYA: Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 2(1), 108–114. https://stiealwashliyahsibolga.ac.id/jurnal/index.php/jesya/article/view/50.
Rakhman, A., Farida, N., & Listyorini, S. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening Studi Pada Pelanggan CV.AHASS Brahma Motor. Jurnal Administrasi Bisnis, 3(4), 57–69.
Ramadhani, M., & Nurhadi. (2022). Pengaruh Citra Merek, Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Air Mineral Merek Aqua. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis Universitas Multi Data Palembang, 11(2), 200–214. https://jurnal.mdp.ac.id/index.php/forbiswira/article/view/2235
Sari, N. P., & Budiatmo, A. (2019). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Indihome PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (Persero) Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 1–9. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view/24869
Taliupan, R. (2022). Pengaruh Penanganan Keluhan (Complain Handling) terhadap Kepercayaan Pelangan pada Minimarket Indomaret di Kota Bitung (Studi Kasus Indomaret Winenet). Journal on Education, 04(04), 1940–1949.
Zuhad, M. (2019). Penanganan Keluhan Pelanggan dan Kualitas Layanan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 4(1). http://journal.stienugresik.ac.id/index.php/jek/article/view/77%0Ahttp://journal.stienugresik.ac.id/index.php/jek/article/download/77/48.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Dea Edgina, Yulasmi Yulasmi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
