Pengaruh Kualitas Jasa Servis terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Servis Kalibrasi Alat Survey Geomatika di Jakarta dengan Binary Logistic Regression
DOI:
https://doi.org/10.31004/irje.v4i4.1027Keywords:
Binary Logistic Regression, Harga Produk, Jaminan, Jasa Servis, Kalibrasi, Kepuasan Pelanggan, Kualitas LayananAbstract
Penelitian ini menyelidiki hubungan antara kualitas layanan servis dan kepuasan pelanggan dalam industri jasa servis dan kalibrasi alat survey geomatika di Jakarta. Dengan menggunakan analisis Binary Logistic Regression untuk mengevaluasi dampak tujuh faktor kualitas layanan (Keandalan, Responsiveness, Jaminan, Empati, Bukti Langsung, Harga Terjangkau, dan Harga Produk) terhadap probabilitas pelanggan menyatakan kepuasan. Hasil analisis mengungkapkan bahwa hanya dua faktor yang secara statistik signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan: Jaminan (p-value = 0.009) dan Harga Produk (p-value = 0.030). Model regresi prediktif yang dihasilkan, y = 1 / (1 + exp^(5.885 - 1.673X1 + 0.730X2)), menunjukkan hubungan yang menarik, bahwa peningkatan persepsi pelanggan terhadap Jaminan justru menurunkan probabilitas kepuasan, sementara peningkatan Harga Produk memiliki efek positif. Evaluasi model menggunakan classification table menunjukkan akurasi prediksi sebesar 75%, menunjukkan bahwa model tersebut cukup andal dalam mengklasifikasikan pelanggan ke dalam kategori puas atau tidak puas berdasarkan persepsi mereka terhadap Jaminan dan Harga Produk. Temuan ini memberikan wawasan yang berharga bagi perusahaan jasa servis dan kalibrasi tersebut, dan menyarankan bahwa perusahaan harus fokus pada strategi yang bertujuan untuk mengoptimalkan Harga Produk dan secara hati-hati mengelola ekspektasi pelanggan terkait Jaminan untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
References
Alwi, W., Ermawati, E., & Husain, S. (2018). Analisis Regresi Logistik Biner Untuk Memprediksi Kepuasan Pengunjung Pada Rumah Sakit Umum Daerah Majene. Msa, 6(1), 20-26.
Chandra, T., Chandra, S., & Hafni, L. (2020). Service Quality, Consumer Satisfaction, Dan Consumer Loyalty: Tinjauan Teoritis. Purwokerto: CV IRDH.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination And Extension. Journal Of Marketing, 56(3), 55-68.
Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model And Its Marketing Implications. European Journal Of Marketing, 18(4), 36-44.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis (7th Ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.
Jeffry, Usman, S., & Aziz, F. (2023). Analisis Perilaku Pelanggan Menggunakan Metode Ensemble Logistic Regression. Jurnal Penelitian Teknik Informatika, 6(2), 90-97.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th Ed.). Boston, MA: Pearson Education Limited.
Lovelock, C., Wirtz, J., & Chew, P. (2011). Essentials Of Services Marketing (2nd Ed.). Boston, MA: Pearson Education Limited.
Ma’rufah, A. (2023). Strategi Service Quality Sebagai Media Dalam Menciptakan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Jasa Pendidikan. Edukasia: Jurnal Pendidikan Dan Pembelajaran, 4(2), 813-822.
Maojie, Z. (2023). The Impact of Anchor Characteristics On Consumers’ Willingness To Pay A Premium For Food—An Empirical Study. Frontiers In Nutrition, 10(1240503), 1-11.
Monroe, K. B. (1990). Pricing: Making Profitable Decisions (2nd Ed.). New York, NY: Mcgraw-Hill.
Nainggolan, S. C., & Nainggolan, B. M. H. (2023). Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga Dan Suasana Tempat Pada Damai Indah Golf Pantai Indah Kapuk. Panorama Nusantara, 18(2), 1-16.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective On The Consumer. New York, NY: Mcgraw-Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal Of Retailing, 64(1), 12-40.
Putri, V. P. (2024). Predicting Switching Intention Among Generation Z (Study on Shopee App). Value: Jurnal Manajemen Dan Akuntansi, 19(1), 1-20.
Rosanti, N. (2024). Kepuasan & Loyalitas Nasabah. Kota Makassar: CV. Aa. Rizky.
Shava, H. (2021). The Relationship Between Service Quality And Customer Satisfaction In The South African Mobile Network Telecommunications Industry. Journal Of International Studies, 14(2), 70-83.
Wahyudi, B., Umiyarzi, E., & Mapaza, G. (2022). Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Nasabah Pt Bank Rakyat Indonesia Unit Tanjung Batu Cabang Kayu Agung. Pada Masa Pandemi Covid 19. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Perbankan Syariah (Jimpa), 2(1), 103-112.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, And Value: A Means-End Model And Synthesis Of Evidence. Journal Of Marketing, 52(3), 2-22.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Ageng Watugilang, Jerry Heikal
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
